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“您好，德阳特驱客服，请问有什么可以帮您？”电话这头，聂婷婷以温柔且专业的语气开启对话。
“听说后天饲料要涨价了，我明天要拉料，一定要拉到哦！”养殖户焦急的声音传来。
“您先别着急，您需要什么料，需要多少…… 好的，已经将计划登记好了，明天您早点来，可能会排队哦。”聂婷婷有条不紊地回应。
刚放下电话，又一个焦急的声音传来：“我的猪最近不吃食，这可咋办啊？”聂婷婷迅速安抚：“您别着急，慢慢说，随后我给您联系技术服务老师来看一看。”
八年来，这样的对话是聂婷婷每日工作的常态。每一次交流，她都全力以赴，只为让拨通电话的客户得到帮助、理解与关怀。
01 成为客服，倾听30秒，服务百分百
2017年的一个午后，在亲戚家做客的聂婷婷首次听闻德阳特驱。当时，刚刚结束沿海地区人力资源工作的她，抱着试一试的心态，应聘了德阳特驱的客服岗位。
“不管是人力资源，还是现在销售的客户服务，本质都是沟通和服务。”聂婷婷这句质朴的话语，成为她职业生涯始终坚守的信条。
最初，客服部是一个三人团队，办公室氛围轻松融洽。在同事的帮助与指导下，聂婷婷迅速成长。然而，随着非洲猪瘟疫情的突然爆发，行业形势急转直下。至2022年，客服团队因业务调整缩减至仅聂婷婷一人。她的日常工作发生了根本性改变：前台开票、接听电话、与客户沟通产品信息、处理业务资料……琐碎而繁杂的工作需要全身心投入，“每天早上一到岗，我就赶紧登录 QQ、微信、钉钉，还有银行的登录界面，查看客户是否在下班之后打款”。
面对陡然增加的工作量，聂婷婷重新梳理了工作流程：每天清晨提前一小时到岗，核对头天夜间的款项；午休时整理系统中的预收款；深夜梳理次日的生产计划。
面对客户的抱怨声与司机的催促声，聂婷婷自创了“三分钟冷静法”：遇到情绪激动的来电，先耐心倾听30秒，让客户的情绪得以宣泄，然后用专业话术安抚客户，再迅速将电话转接至技术部门。
“饲料问题可能涉及养殖环境、饲喂方式等二十多种不确定因素，我不是专家，但必须成为客户与技术人员之间最可靠的沟通桥梁。”聂婷婷深知，在这个承前启后的服务岗位上，必须打起百分之百的精神，努力做到百分之百的服务。
02 进阶修炼，预见客户需求
在与客户沟通的历程中，聂婷婷遭遇过形形色色的状况。
有一次，一位客户情绪激动地打来电话，抱怨饲料让他家猪不吃不喝还拉稀。“肯定不是饲料问题，同批次饲料那么多，没有其他人反馈。客户当时特别激动，我能理解他的心情，毕竟这关乎他的生计”，聂婷婷耐心地安慰客户，表示会第一时间将问题反馈给技术老师，并且详细询问了猪只的情况，以便技术老师更好地沟通解决。
“做客服，就是要站在客户的立场上，为他们解决问题，让他们满意。”聂婷婷坚定地秉持这一理念。经查询，是猪场环境问题导致的状况，客户对问题的解决也非常满意。
还有一次，产品价格即将上涨，客户着急想要拉货，又担心拉不到。“他特别急切，说要把钱打过来，让我务必留货。”聂婷婷回忆道，“当时前面还有很多车子在排队，我一边安抚客户，让他尽量早点来，但不确定一定能拉到料”。客户顿时着急了，将情绪发泄在聂婷婷身上。
“特别委屈，很想挂电话，但我知道这样做不对。”聂婷婷深吸一口气，继续说，“他可能是因为家庭压力、生意困境才如此，我就默默忍受着”。第二天客户来拉到料，见到聂婷婷时觉得不好意思，态度又截然不同了。这次经历让聂婷婷更加坚信：服务者的价值，就在于用理性去化解客户的非理性情绪。
在这八年的客服生涯中，类似的故事不断上演。从最初被客户骂哭的新人，到如今能够笑着回忆过往经历的资深客服，她总结出了“服务者的三重境界”：第一重境界是解决问题，第二重境界是化解客户情绪，第三重境界则是预见客户需求。
03 三本笔记本，服务创造价值
走进聂婷婷的办公室，三本边角已经磨损的笔记本格外引人注目。用废旧纸张钉成的这些笔记本，承载着重要的信息：收集的客户潜在需求，记录的产品和数据，整理的当日重点工作与完成情况等。八年间，尽管搬过几次位置，聂婷婷始终没有舍得丢弃。
在销售数据统计和分析方面，聂婷婷同样做得一丝不苟。每天，她都要统计各个品牌的产品销量；每月五号，她会将数据给到业务人员和营销负责人；10号、15号、20号、25号以及月底，都会进行销量分析。
“聂姐，帮查下乳猪料同比数据！”“婷婷，这个客户这个月拉了多少料？”无论是公司业务员还是客户，都习惯从聂婷婷这里获取准确的数据信息。
“客服不是简单的传声筒，而是能够促进各方顺畅沟通的润滑剂。”数据连接着生产、销售等各环节，司机们的喜怒哀乐也都是服务过程中的关键触点。有一次，听闻司机交流有养殖户正在扩建猪舍，她立刻将这一信息转介给业务员，最终促成了一单合作；在日常整理数据的过程中，她发现客户的销量即将达到一个新台阶，便主动提醒客户，使其能够享受相应优惠政策。这些看似微小的细节，恰恰体现了聂婷婷将客户需求放在首位的服务理念，以及善于在平凡工作中发现价值点的职业素养。
暮色渐渐降临，聂婷婷仍在仔细核对最后一笔预收款。窗外，满载饲料的货车正驶向远方。八年时光匆匆流转，那个曾经接电话时紧张到手抖的新人，已成长为驾轻就熟的多面手。
“服务创造价值！”谈及坚守的秘诀时，聂婷婷微笑着说，“这份价值体现在让每一个拨通电话的人，都能感受到被帮助、理解与关怀”。她一语道破服务之道——并非惊天动地的壮举，而是细水长流的专业与真诚。
在特驱二十年来的发展道路上，有许许多多“聂婷婷”用五年、八年、十年甚至更久时间同行。他们就在你我身旁，以日复一日的坚守，用一通通服务电话、一次次用心沟通，汇聚起滋养个人成长、助力企业发展、推动行业进步的磅礴力量。他们用踏踏实实的形象和行动告诉着更多人：服务的价值永远闪耀，奋斗的接力星火燎原。
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